Gérer un restaurant, un café et tout autre bar est une expérience difficile mais méga positive. Pour moi, diriger un pub était très amusant et une belle aventure. J’ai décidé de partager mes expériences et grâce à cela aujourd’hui, j’aide les autres à ouvrir et à gérer la gastronomie.

Chaque restaurateurs possede son groupe de clients fideles – invités réguliers, gastronomes et opposants – des personnes qui ont disparu et qui ne reviendront pas. La chose la plus importante est que les bon avis soient plus nombreux que les mauvais. Et si des mauvais apparaissent, il suffit de réagir. Comment réagir aux avis négatifs?

Garder son calme

Lorsque vous êtes en désaccord avec un avis négatif, la première chose à faire est de répondre au plus vite. C’est une action spontanée qui peut faire plus de mal que de bien. Si vous gérez seul une page de fans de votre restaurant, prenez le temps de réfléchir à la réponse. Seule la paix peut vous sauver 🙂

C’est différent si votre page de fans est gérée par une société externe. La réponse devrait alors être aussi rapide que possible, car l’entreprise extérieure n’est pas nécessairement liée émotionnellement à votre restaurant.

Admettre

1. L’invité a toujours raison.

2. Si il a tort, se retourner vers le premier point.

Qu’est ce que cela signifie? Eh bien, même si la vérité repose de votre côté, votre invité a raison. Après tout, sa raison ne doit pas nécessairement être vraie; ) Il convient de s’en souvenir en construisant une réponse à un avis négatif.

Donc, si votre cuisinier « a porté un toast brûlé », la serveuse « n’a pas souri d’une oreille à l’autre » – tenez-en compte et présentez vos excuses à l’invité. Apparemment, ses perceptions de la situation existante étaient différentes de la réalité.

Il arrive que vous ne puissiez pas atteindre la vérité. Dans ce cas, et si vous savez que la faute était de votre côté, présentez également vos excuses à l’invité. Je dois ajouter que vous êtes prêt à réparer les dégâts. Vous devez tout faire pour gagner sa confiance.

Lorsque vous construisez votre réponse, tenez compte du fait que cette opinion a un impact non seulement sur cet invité, mais également sur la masse d’invités potentiels qui la lisent. C’est pourquoi la compréhension des besoins sont de bon goût et seront mieux traitées par des étrangers dans les commentaires.

Offrir une solution

Ce n’est pas suffisant pour se justifier. Même si vous savez que vous avez rendu le service comme il se doit et que le plat était délicieux, il ne suffit pas de donner à l’invité les « crêpes que vous n’aimez pas et n’appréciez pas que vous souhaitiez partager votre opinion avec nous », cela ne suffit pas à changer son attitude. Offrir une solution au problème. Invitez son client pour une visite ultérieure et suggérez quelque chose de plus « un café gratuit ou 10% sur des pancakes »; )

Vous pouvez inviter le client lors d’une deuxième visite au cours de laquelle vous pourrez parler de la cuisine. Ou que le chef se fera un plaisir d’écouter ses instructions et de préparer le plat selon ses exigences, aux frais de l’entreprise. Ce n’est qu’une garantie. Garantie de satisfaction, garantie de goût. En l’introduisant dans la stratégie marketing de votre restaurant, vous montrez que vous comprenez les besoins de vos invités. N’ayez pas peur, les plaintes seront peu nombreuses et si elles apparaissent, traitez-les comme une occasion de gagner la confiance.